Réclamations Clients et Médiation

Nos engagements dans le traitement de vos réclamations


HSBC France met à votre disposition tout le savoir-faire et l’expertise de notre Groupe. Malgré notre volonté de vous garantir une qualité de service optimale, il peut arriver que celle-ci ne soit pas à la hauteur de vos attentes.

Pour nous permettre d’améliorer notre qualité de service et vous donner entière satisfaction, nous vous invitons à découvrir la manière dont vous pouvez porter à notre connaissance vos réclamations.

Pour chacune réclamation, nous nous engageons à :

  • l’écouter avec toute l’attention nécessaire,
  • en accuser réception de manière formelle,
  • vous tenir informé régulièrement de l’avancement de son traitement,
  • y apporter une réponse personnalisée dans un délai défini,
  • mettre en œuvre la solution annoncée pour vous donner satisfaction,
  • vous offrir des voies de recours dans le cas où la réponse apportée ne vous satisfait pas.

Chaque réclamation est pour HSBC France l’opportunité d’améliorer la qualité de service que nous délivrons.


Les interlocuteurs à votre service

  • Votre banque HSBC France 
  • La médiation 

Votre banque HSBC France

D’abord et en priorité, rapprochez-vous de votre agence HSBC France.

Particulièrement attentifs à vous apporter un service de qualité, votre conseiller HSBC France ainsi que le Directeur de votre agence sont les plus à même pour répondre à votre réclamation.

directement en rendez-vous,

par courrier,

par téléphone,

par messagerie sécurisée,

par Internet sur hsbc.fr rubrique sur « Contactez-nous », « motif du contact : réclamation »

Si le désaccord persiste, adressez-vous alors à la Direction Relations Clients de HSBC France qui
procèdera à une nouvelle analyse de votre réclamation.

par courrier: HSBC France Direction Relations Clients 103, avenue des Champs- Elysées
75419 Paris Cedex 08

par Internet : hsbc.fr, rubrique « Contactez-nous », « motif du contact : réclamation »

par téléphone:(1)

Le suivi de votre réclamation :


  • un accusé de réception sous 10 jours,
  • une réponse envoyée dans un délai de 15 jours pour les réclamations relatives aux services
    de paiements(2),
  • et 2 mois dans tous les autres cas,
  • une lettre d’attente vous est adressée si la situation le nécessite.

La médiation

Si la réponse apportée par la banque ne vous convient pas, ou en l’absence de réponse dans les délais, vous pouvez saisir(3)(4) gratuitement la médiation de la consommation :

par courrier :

Médiateur de la consommation auprès de HSBC France

103, avenue des Champs-Elysées

75419 Paris Cedex 08,

par Internet : mediateur.hsbc.fr

Consulter la charte du médiateur de la consommation auprès d’HSBC

Pour un différend relatif à un instrument financier, vous pouvez saisir le Médiateur de l’Autorité
des Marchés Financiers (AMF) :

par courrier :


Le Médiateur - Autorité des marchés financiers


17, place de la Bourse


75082 Paris Cedex 02

par Internet : amf-france.org

Dans le cadre d’un contrat d’assurance

Les réclamations relatives à la gestion de contrats d’assurance relèvent de la compétence du Médiateur
de la Fédération Française des Sociétés d’Assurances (La Médiation de l’assurance - TSA 50110 - 75441 Paris
Cedex 09 Internet : mediation-assurance.org)

Vous avez la possibilité d’engager une action judiciaire à tout moment.

Si vous résidez dans l’un des pays de l’Union Européenne, et que votre différend concerne un produit ou
service souscrit par internet, la plateforme européenne de règlement des litiges en ligne vous permet de saisir
un formulaire de réclamation en cliquant ici.
https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=FR

1- Equipe Informations et Assistance

Votre banque HSBC France

D’abord et en priorité, rapprochez-vous de votre agence HSBC France.

Particulièrement attentifs à vous apporter un service de qualité, votre conseiller HSBC France ainsi que le Directeur de votre agence sont les plus à même pour répondre à votre réclamation.

directement en rendez-vous,

Vous pouvez les contacter :
- à l’agence lors d’un rendez-vous.
- par Messagerie sécurisée dans votre espace Ma banque en ligne
- par courrier et par téléphone : les coordonnées de votre agence sont disponibles ici 
- en remplissant le formulaire de contact en ligne disponible ici 

Nos engagements :

  • Accuser réception de votre réclamation dans un délai usuel de 10 jours ouvrables (sauf si la réponse est apportée dans ce délai)
  • Pour les réclamations liées aux services de paiement, vous répondre sous 15 jours ouvrables, sauf cas particulier nécessitant des recherches approfondies. Le délai de réponse ne pourra toutefois pas excéder 35 jours.
  • Pour les réclamations liées à d’autres produits et services, vous répondre dans un délai n’excédant pas 2 mois.
  • Vous tenir régulièrement informé de l’état d’avancement de votre dossier.

2 - Direction Expérience

Dans un second temps,
La Direction Expérience Client HSBC France

Dans le cas où la réponse de votre agence ne vous semblerait pas suffisante ou adaptée, vous avez la possibilité d’exposer votre insatisfaction auprès de la Direction Relations Clients.
- Par courrier :
HSBC France
Direction Relation Clients
103 av des Champs Elysées
75419 Paris Cedex 08
- En remplissant le formulaire de contact en ligne disponible ici . Motif du contact : "Réclamation"
- Par téléphone : au numéro vert 0 800 215 915(1) (Service et appel gratuits)

Nos engagements

  • Accuser réception de votre réclamation dans un délai usuel de 10 jours ouvrables (sauf si la réponse est apportée dans ce délai)
  • Pour les réclamations liées aux services de paiement, vous répondre sous 15 jours ouvrables, sauf cas particulier nécessitant des recherches approfondies. Le délai de réponse ne pourra toutefois pas excéder 35 jours.
  • Pour les réclamations liées à d’autres produits et services, vous répondre dans un délai n’excédant pas 2 mois.
  • Vous tenir régulièrement informé de l’état d’avancement de votre dossier.

3 - Médiateur HSBC France

Le médiateur HSBC France(2)

Si la réponse apportée par la Direction Relations Clients HSBC France ne vous donne pas satisfaction, vous pouvez saisir le Médiateur HSBC France.

Consulter la charte de la Médiation 

Contacter le médiateur HSBC France

Par courrier :
Médiateur HSBC France

103 av des Champs Elysées
75419 Paris Cedex 08

Par internet : mediateur.hsbc.fr 

Si vous résidez dans l’un des pays de l’Union Européenne, et que votre différent concerne un produit ou service souscrit par internet, la plateforme européenne de règlement des litiges en ligne vous permet de saisir un formulaire de réclamation en cliquant ici.

Notre engagement :

Si le client et HSBC France approuvent la recommandation formulée par le médiateur, HSBC s'engage à mettre en œuvre les recommandations du Médiateur pour améliorer votre satisfaction et notre qualité de service.

(1) Le numéro de téléphone destiné à recueillir l’appel d’un consommateur en vue d’obtenir la bonne exécution d’un
contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d’une réclamation ne peut pas être surtaxé. Numéro vert
gratuit depuis un poste fixe en France métropolitaine
(2) Ou 35 jours maximum (lorsque, pour des raisons échappant à son contrôle, la Banque ne peut répondre dans
le délai de 15 jours)
(3) Pour les Personnes Physiques n’agissant pas pour des besoins professionnels
(4) Sous réserve de la signature d’une convention de répartition des litiges financiers entre le médiateur de la consommation auprès de HSBC France et de son homologue de l’AMF.