Réclamations Clients et Médiation

Nos engagements dans le traitement de vos réclamations


HSBC France met à votre disposition tout le savoir-faire et l’expertise de notre Groupe. Malgré notre volonté de vous garantir une qualité de service optimale, il peut arriver que celle-ci ne soit pas à la hauteur de vos attentes.

Pour nous permettre d’améliorer notre qualité de service et vous donner entière satisfaction, nous vous invitons à découvrir la manière dont vous pouvez porter à notre connaissance vos réclamations.

Pour chacune réclamation, nous nous engageons à :

  • l’écouter avec toute l’attention nécessaire,
  • en accuser réception de manière formelle,
  • vous tenir informé régulièrement de l’avancement de son traitement,
  • y apporter une réponse personnalisée dans un délai défini,
  • mettre en œuvre la solution annoncée pour vous donner satisfaction,
  • vous offrir des voies de recours dans le cas où la réponse apportée ne vous satisfait pas.

Chaque réclamation est pour HSBC France l’opportunité d’améliorer la qualité de service que nous délivrons.


Les interlocuteurs à votre service

  • 1 - Votre agence
    HSBC France 
  • 2 - Direction Expérience
    Clients HSBC France 
  • 3 - La médiation 

Dans un premier temps,
Votre agence HSBC France

Particulièrement attentifs à vous apporter un service de qualité, votre conseiller HSBC France ainsi que le Directeur de votre agence sont vos contacts privilégiés pour exprimer vos réclamations.

Vous pouvez les contacter :
- à l’agence lors d’un rendez-vous.
- par Messagerie sécurisée dans votre espace Ma banque en ligne
- par courrier et par téléphone : les coordonnées de votre agence sont disponibles ici
- en remplissant le formulaire de contact en ligne disponible ici

Nos engagements :

  • Accuser réception de votre réclamation dans un délai usuel de 48h.
  • Vous répondre sous 10 jours ouvrables, sauf cas particulier nécessitant des recherches approfondies. Le délai de réponse ne pourra toutefois pas excéder 2 mois.
  • Vous tenir régulièrement informé de l’état d’avancement de votre dossier.

Dans un second temps,
La Direction Expérience Clients HSBC France

Dans le cas où la réponse de votre agence ne vous semblerait pas suffisante ou adaptée,
vous avez la possibilité d’exposer votre insatisfaction auprès de la Direction Relations Clients :
- Par courrier :
   HSBC France
   Direction Relation Clients
   103 av des Champs Elysées
   75419 Paris Cedex 08
- En remplissant le formulaire de contact en ligne disponible ici. Motif du contact : "Réclamation"
- Par téléphone : au numéro vert 0 800 215 915(1) (Service et appel gratuits)

Nos engagements

  • Accuser réception de manière formelle sous 48h de votre réclamation,
  • Vous répondre sous 10 jours ouvrables, sauf cas particulier nécessitant des recherches approfondies. Le délai de réponse ne pourra toutefois pas excéder 2 mois.
  • Vous tenir régulièrement informé de l’état d’avancement de votre dossier.

Le médiateur HSBC France(2)

Si la réponse apportée par la Direction Expérience Clients HSBC France ne vous donne pas satisfaction, vous pouvez saisir le Médiateur HSBC France.

Consulter la charte de la Médiation

Contacter le médiateur HSBC France

Par courrier :
Médiateur HSBC France
103 av des Champs Elysées
75419 Paris Cedex 08

Par internet : mediateur.hsbc.fr

Si vous résidez dans l’un des pays de l’Union Européenne, et que votre différent concerne un produit ou service souscrit par internet, la plateforme européenne de règlement des litiges en ligne vous permet de saisir un formulaire de réclamation en cliquant ici.

Notre engagement :

Si le client et HSBC France approuvent la recommandation formulée par le médiateur, HSBC s'engage à mettre en œuvre les recommandations du Médiateur pour améliorer votre satisfaction et notre qualité de service.

1- Equipe Informations et Assistance

Dans un premier temps,
Votre agence HSBC France

Particulièrement attentifs à vous apporter un service de qualité, votre conseiller HSBC France ainsi que le Directeur de votre agence sont vos contacts privilégiés pour exprimer vos réclamations.

Vous pouvez les contacter :
- à l’agence lors d’un rendez-vous.
- par Messagerie sécurisée dans votre espace Ma banque en ligne
- par courrier et par téléphone : les coordonnées de votre agence sont disponibles ici 
- en remplissant le formulaire de contact en ligne disponible ici 

Nos engagements :

  • Accuser réception de votre réclamation dans un délai usuel de 48h.
  • Vous répondre sous 10 jours ouvrables, sauf cas particulier nécessitant des recherches approfondies. Le délai de réponse ne pourra toutefois pas excéder 2 mois.
  • Vous tenir régulièrement informé de l’état d’avancement de votre dossier.

2 - Direction Expérience

Dans un second temps,
La Direction Expérience Clients HSBC France

Dans le cas où la réponse de votre agence ne vous semblerait pas suffisante ou adaptée, vous avez la possibilité d’exposer votre insatisfaction auprès de la Direction Relations Clients.
- Par courrier :
HSBC France
Direction Relation Clients
103 av des Champs Elysées
75419 Paris Cedex 08
- En remplissant le formulaire de contact en ligne disponible ici . Motif du contact : "Réclamation"
- Par téléphone : au numéro vert 0 800 215 915(1) (Service et appel gratuits)

Nos engagements

  • Accuser réception de manière formelle sous 48h de votre réclamation,
  • Vous répondre sous 10 jours ouvrables, sauf cas particulier nécessitant des recherches approfondies. Le délai de réponse ne pourra toutefois pas excéder 2 mois.
  • Vous tenir régulièrement informé de l’état d’avancement de votre dossier.

3 - Médiateur HSBC France

Le médiateur HSBC France(2)

Si la réponse apportée par la Direction Relations Clients HSBC France ne vous donne pas satisfaction, vous pouvez saisir le Médiateur HSBC France.

Consulter la charte de la Médiation 

Contacter le médiateur HSBC France

Par courrier :
Médiateur HSBC France

103 av des Champs Elysées
75419 Paris Cedex 08

Par internet : mediateur.hsbc.fr 

Si vous résidez dans l’un des pays de l’Union Européenne, et que votre différent concerne un produit ou service souscrit par internet, la plateforme européenne de règlement des litiges en ligne vous permet de saisir un formulaire de réclamation en cliquant ici.

Notre engagement :

Si le client et HSBC France approuvent la recommandation formulée par le médiateur, HSBC s'engage à mettre en œuvre les recommandations du Médiateur pour améliorer votre satisfaction et notre qualité de service.

Certaines réclamations peuvent concerner HSBC France et/ou des prestataires extérieurs. Dans ce cas, nous assurons la coordination avec ces sociétés afin que vous receviez une réponse complète.

(1)Le numéro de téléphone destiné à recueillir l’appel d’un consommateur en vue d’obtenir la bonne exécution d’un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d’une réclamation ne peut pas être surtaxé). Numéro vert gratuit depuis un poste fixe en France métropolitaine.

(2)Pour les Personnes physiques n'agissant pas pour des besoins professionnels.

Vous pouvez également saisir le Médiateur de l'Autorité des Marchés Financiers (AMF), en cas de différend relatif à des produits ou services relevant de son champ de compétence (services d'investissements, instruments financiers, etc.), à l'adresse ci-dessous : Le Médiateur - Autorité des marchés financiers, 17 place de la Bourse, 75082 Paris Cedex 02, http://www.amf-france.org/Le-mediateur-de-l-AMF/Presentation.html